Fai quello che vuoi trasmettere di Gaetano Gucciardo

Il fatto: “Gentile Gaetano, tutto perfetto, solo una piccolo consiglio: abbiamo trovato una bustina per l’infuso della marca XXXXX’… non dovresti usare prodotti di aziende con questa cattiva fama etica” (traduzione automatica dal tedesco di una recensione privata)

L’ antefatto: Capita spesso, come immagino anche a voi, che gli ospiti lascino i loro acquisti alimentari: per la sicurezza dei successivi ospiti, li portiamo via e li usiamo nelle nostre case (siamo contro lo spreco alimentare).  In questo caso specifico ci è sfuggita una bustina di una tisana, mischiata con le altre. L’ospite l’ha trovata e ha scritto la “nota privata” che avete letto qui sopra

Gli ospiti, in genere, sono molto attenti e, la nostra breve esperienza ci ha insegnato, anche rispettosi (nella maggior parte dei casi): si aspettano che se chiedi loro qualcosa e perché tu hai già fatto tutto quello che era in tuo potere per agevolare il loro comportamento. In questo caso possiamo parlare di co-creazione di valore del nostro servizio

CO-CREAZIONE DI VALORE = La co-creazione di valore è una strategia aziendale incentrata sull’esperienza del cliente e sulle relazioni interattive tra azienda e consumatore.  Promuove e incoraggia il coinvolgimento attivo del cliente nella creazione di prodotti (o servizi – Ndr) su richiesta e su ordinazione. Con questa teoria, i consumatori ottengono esattamente ciò che vogliono e contribuiscono a realizzarlo (definizione presa in rete)

Non è una cosa astrusa: funziona e gli ospiti, in genere, ne apprezzano gli esiti perché comprendono di essere parte attiva del servizio e questo ne aumenta l’esperienzialità. Poi è chiaro che capita il “cumenda” del “pago, pretendo”, ma si tratta di ospite di impronta alberghiera e non da B&B. Poco male: non siamo ancora votati al martirio e all’apostolato, anzi è bene marcare questa differenza tra chi fa attività alberghiera e chi extra alberghiera: è la forza della proposta, è il plus che la nostra ricettività offre e che nell’albergo tradizionale non trovi (personalmente trovo l’ambiente alberghiero piuttosto “asfittico”)

“Le foglie” ci servono per suggerire comportamenti virtuosi ma anche per porci quelle domande che saranno funzionali all’attivazione del comportamento collaborativo dell’ospite (co-creazione)

Partendo dalla Foglia n. 1 – ecco alcune azioni a puro titolo esemplificativo e non esaustivo, anzi implementabile con i vostri suggerimenti!

Rispetto alla prima foglia, comunicare le azioni messe in atto dall’host per contenere il surriscaldamento (schermature solari, ombreggianti…), possibilmente dotarsi di un condizionatore poco energivoro, ben dimensionato e comunicarlo al Guest, dotarsi di sonda temperatura esterna che insieme a quella interna è visualizzabile dal Guest

Rispetto alla seconda foglia, quali azioni sono state messe strutturalmente in atto per minimizzare il dis-comfort dell’alloggio? Ad esempio: schermi riflettenti dietro i radiatori, letti addossati a pareti interne, rimuovere tende e arredi o copricaloriferi che ostacolano la diffusione del calore, incoraggiare i ricambi d’aria laddove non esiste impianto di VMC (l’alto tasso di umidità aumenta la percezione di dis-comfort) oltre che produrre indoor pollution

Ogni accorgimento adottato aumenterà la percezione dell’ospite di una particolare attenzione nei suoi confronti da parte dell’Host e questo renderà più naturale la collaborazione. E’ chiaro che se l’ospite dovesse percepire un senso di “sciatteria” si sentirà più autorizzato ad assumere atteggiamenti menefreghisti se non addirittura conflittuali

Coinvolgere l’ospite nella “conduzione” non potrà fare altro che stimolare il “senso di appartenenza”

Bisogna però porre molta attenzione nel “bilanciamento” delle incombenze perché l’ospite deve percepirle come “complementari” e mai “supplementari”

Nei nostri prossimi incontri continueremo le analisi delle “foglie” e ogni contributo di voi lettori e assolutamente auspicabile

Grazie e buon inizio stagione a tutti

Gaetano